Le contexte

Dermastructure est une clinique médico-esthétique au Québec. La clinique offre une gamme de soins médico-esthétiques personnalisés à sa clientèle. Avec une présence active sur Facebook Messenger, la clinique recevait un volume important de demandes entrantes au quotidien : questions sur les soins, prises de rendez-vous, suivi de dossier client.

Avant de venir vers Agence DTM, l'équipe utilisait uniquement GoRendezVous pour la prise de rendez-vous. Les dossiers clients étaient gérés manuellement sur papier et il n'y avait pas de système en place pour les communications marketing avec la clientèle.

Le défi

Prendre en charge le volume de conversations Messenger entrantes, structurer la gestion des dossiers clients et mettre en place les canaux de communication marketing avec la clientèle.

Au début du projet, Dermastructure recevait un volume important de demandes entrantes via Messenger. La propriétaire devait souvent répondre à des messages pendant ses rendez-vous en clinique avec sa clientèle, ce qui rendait difficile une concentration complète sur le soin en cours.

La clinique faisait également face à plusieurs autres difficultés au quotidien. Il y avait d'abord la gestion des dossiers clients qui se faisait manuellement sur papier, ce qui rendait difficile la consultation rapide de l'historique d'une cliente. Il y avait également une absence de canaux structurés pour les communications marketing avec la clientèle, par exemple pour l'envoi d'infolettres ou de rappels par texto. Aussi, le secteur médico-esthétique impose des règles strictes de stockage des données médicales, ce qui limite naturellement les outils utilisables et les connexions entre eux.

Notre approche

Nous avons d'abord cartographié les types de demandes que recevait Dermastructure via Messenger et identifié les sujets les plus fréquents (questions sur les soins, prises de rendez-vous, suivi de dossier client, horaire de la clinique). Nous avons ensuite établi qu'un chatbot Messenger personnalisé pouvait prendre en charge la majorité de ces demandes sans intervention humaine (à moins de demande spécifique du client). Nous avons donc mis en place un chatbot Messenger spécifiquement adapté au contexte de la clinique avec un vocabulaire sur soins offerts développé, les noms et rôles des membres du staff, les services spécifiques et contre-indications fréquentes. Chaque conversation commence avec l'option de discuter avec le chatbot ou de parler directement à une vraie personne, pour que la clientèle ne soit jamais forcée à interagir avec le chatbot. Le flux suit ces étapes :

Nouveau message Messenger -> Choix entre chatbot ou personne réelle -> Réponse personnalisée selon le sujet -> Redirection vers GoRendezVous si prise de rendez-vous.

Pour structurer la gestion clientèle de la clinique, nous avons mis en place Zoho CRM de A à Z. Cet outil recueille les informations d'identification et de communication de chaque client (prénom, nom, courriel, téléphone) pour les besoins marketing de la clinique. Toute la portion médicale, qui inclut les dossiers cliniques détaillés, est gérée dans GoRendezVous, le CRM spécialisé pour les cliniques médicales. Cette séparation respecte les règles strictes de stockage des données médicales du secteur : Zoho ne touche jamais aux informations médicales, et GoRendezVous ne touche jamais aux communications marketing. Quand un nouveau client est créé dans GoRendezVous, ses informations d'identification sont automatiquement synchronisées dans Square (le système de point de vente de la clinique) ainsi que dans Zoho.

Pour activer les communications marketing avec la clientèle, nous avons connecté Zoho Campaigns pour l'envoi d'infolettres ainsi que Twilio pour les rappels et les messages par texto. Ces deux canaux puisent directement dans Zoho CRM pour cibler les bons clients selon les segments. Ensuite, nous avons lancés plusieurs automatisations via Zapier. La première crée automatiquement des factures vides dans Square pour chaque cliente attendue dans la journée, ce qui évite à l'équipe de les créer une par une au comptoir. La deuxième modifie les courriels envoyés automatiquement par GoRendezVous après chaque rendez-vous, pour rediriger la clientèle vers les avis Google de la clinique. Cette automatisation contribue à la fois à la fidélisation et à la visibilité de la clinique sur Google.

Une fois la mise en place terminée, nous avons organisé une rencontre avec l'équipe de Dermastructure pour expliquer en détail les nouveautés et les changements apportés.

Les résultats

Aujourd'hui, Dermastructure a un chatbot Messenger qui prend en charge automatiquement le premier contact avec sa clientèle. Le chatbot maîtrise le vocabulaire spécifique de la clinique, les soins offerts et les noms du staff. Il oriente chaque personne vers la bonne ressource selon sa demande, avec toujours la possibilité de parler à une vraie personne si elle préfère ne pas continuer avec le chatbot.

Depuis la mise en place, le chatbot prends en charge en moyenne 150 nouvelles conversations chaque mois et fonctionne 24/7. La propriétaire peut maintenant se concentrer pleinement sur ses rendez-vous en clinique sans être interrompue par les messages entrants. Aussi, les dossiers cliniques sont maintenant centralisés dans GoRendezVous, ce qui élimine la gestion manuelle sur papier. Les informations clientes sont rassemblées dans Zoho et permettent des communications marketing structurées via Zoho Campaigns pour les infolettres et Twilio pour les texto.

La suite

Dermastructure regarde maintenant comment mieux gérer ses canaux marketing. L'idée est d'automatiser la publication des contenus sur ses différentes plateformes (Facebook, Instagram, TikTok et autres) en une seule action, plutôt que de devoir recéduler manuellement la même publication sur chacune d'elles.